“We waren op onze producten gefocust, nu gaan we op onze klanten focussen.” Die zin van de CEO van Blokker België in Trends deed me toch even fronsen. Nu pas?! Focus op de klant is voor mij een evidentie. Al in 2000 maakte klantenbeleving een essentieel onderdeel uit van mijn aanpak. Als ik grote merken nu pas op de kar zie springen, vind ik dat rijkelijk laat. Want zonder die focus op de klant tel je als merk eigenlijk niet meer mee.
(Deze blog werd in licht herwerkte vorm gepubliceerd als column in Business Vlaanderen in juni 2017)
Ik heb heel wat jaren commerciële ervaring in verschillende sectoren op de teller. En ik ben ervan overtuigd dat je klant centraal stellen een topprioriteit moet zijn. Meer nog, eigenlijk moet je nog net dat stapje verder kunnen gaan. Door je klanten meer te bieden dan ze verwachten. Geef hun een kippenvelmoment. Want zodra ze dat ervaren, zullen ze meer doen dan jouw klant worden of blijven. Ze zullen hun positieve ervaring ook delen met anderen en zo jouw bedrijf versterken. Vanuit die ‘client goodwill’ die je bij die ene klant gecreëerd hebt, komen dus nieuwe klanten. En zo ligt de weg naar groei open.
De ene klantenbeleving is de andere niet
Een voorbeeld? Enkele weken geleden stapte ik een restaurant binnen voor een last minute zakenlunch. Ik werd begroet met de vraag: ‘Hebt u gereserveerd?’ Toen ik mijn hoofd schudde, zei de ober gejaagd: ‘Nee, nee, dan hebben we geen tafel voor u.’ En hij keek ostentatief in de richting van de deur. Denk je dat ik ooit nog ga reserveren in dat restaurant? Nee. Hier word ik geen klant.
Ik stapte het restaurant ernaast binnen. En daar was het ook full house. Maar ik kreeg een vriendelijke begroeting van een glimlachende ober. Die stelde voor om even te wachten aan de bar met een aperitiefje, want binnen het halfuur zou er vast wel een tafeltje vrijkomen. Achteraf bleek het aperitief zelfs van het huis. En voilà, daar was mijn kippenvelmoment! Ik heb dat restaurant ondertussen al drie keer aanbevolen aan zakenpartners en ben er zelf al opnieuw gaan lunchen.
En nee, een sterke klantenbeleving is niet alleen belangrijk in horecazaken. In elke sector en in elk type bedrijf, van eenmanszaak tot groot merk, moet het het hoogste streefdoel zijn. Want zodra je zijn verwachtingen overtreft, stelt een klant zich voor je open. Hij deelt zijn wensen en behoeften, en geeft je zo toegang tot een schat aan inside-informatie. Een (volgende) verkoop ligt dan binnen handbereik, want je kunt echt inspelen op wat je klant belangrijk vindt.
Uiteraard spelen je medewerkers hierin een cruciale rol. Dat bleek uit mijn restaurantanekdote. Iedereen in je bedrijf moet klantgerichtheid ademen. Of zoals ik het onlangs geformuleerd zag: klantenservice is geen aparte afdeling, maar een attitude binnen je volledige organisatie. Dat zegt het eigenlijk helemaal.
