Peilingen, metingen, analyses, polls … ze maken deel uit van mijn dagelijkse routine. Neen, ik ben geen slachtoffer van de verkiezingskoorts die de laatste dagen ongekende hoogten bereikt. Ik heb het over andere cijfertjes: de klantentevredenheidstatistieken. Die waren nog nooit zo belangrijk als vandaag. Ik krijg er de laatste tijd op lezingen en netwerkevents dan ook heel veel vragen over.
Sinds de start van mijn carrière heb ik de boeiende evolutie zien gebeuren van een money economy naar een satisfaction economy. Die ommekeer was voelbaar in elk bedrijf, hoe groot of klein ook. Natuurlijk moest je vroeger als onderneming ook aandacht hebben voor de tevredenheid van je klanten … maar nu hangen er concrete cijfertjes aan vast. We meten, peilen, enquêteren en sturen bij als dat nodig blijkt. Customer delight staat centraal. Want we streven niet gewoon naar nieuwe klanten, maar naar trouwe klanten.
Klantentevredenheid = teamwork
Ik merk dat klantentevredenheid zeker voor kmo’s een grote uitdaging is. Tot enkele decennia geleden waren veel kmo’s familiebedrijven die vooral regionaal actief waren. De zaakvoerder stond meestal in direct contact met zijn klanten en die vertrouwensband hing nauw samen met de tevredenheid. Bij veel kmo’s is die familiale en regionale verankering verdwenen. Zodra je over de provincie- of landsgrenzen heen onderneemt of je zaak sterk uitbreidt, dan reken je op je medewerkers om die noodzakelijke vertrouwensband te creëren. Als zaakvoerder heb je plots een andere functie: je team coachen in hun communicatie met de klant, in plaats van zelf communiceren met elke klant.
Loslaten als noodzakelijke stap
Geen vanzelfsprekende stap voor een zaakvoerder! Ook voor mij was het ooit een drempel. Toen ik startte met mijn eerste eigen garage begeleidde ik nog zelf alle klanten van advies en aankoop tot service achteraf. Ik ben heel blij dat ik zo begonnen ben, want vandaag pluk ik nog altijd de vruchten van die ervaring. Maar als zaakvoerder ga je er heel lang van uit dat niemand het zo kan als jij. Als de eerste medewerkers erbij komen, moet je durven loslaten.
Je volledige team bewust maken van het belang van customer delight, doe je niet tijdens een eenmalige meeting of een korte workshop. Je moet er elke dag mee bezig zijn. Je medewerkers moeten doordrongen worden van die basisfilosofie. En in onze sector gaat dat van de klantenadviseur en de receptioniste tot de mecanicien en de carrossier. Want de klant meet zijn tevredenheid aan het totaalplaatje. Niet meer alleen aan zijn contact met de zaakvoerder.
Meten en coachen als sleutel
Heel wat startende en groeiende ondernemers vragen me advies over hoe ze hun klantentevredenheid kunnen garanderen. Ik geef hen altijd twee sleutelwoorden mee: meten en coachen. Want zonder concrete cijfers doe je nattevingerwerk. En zonder een gedreven team dat doelbewust omgaat met customer delight, sta je nergens. Hoeveel tijd je eraan moet besteden in je planning, vragen die ondernemers me vervolgens. Al je tijd, antwoord ik dan steevast. Want klantentevredenheid is de motor die je business draaiende houdt.
