Ik maak graag gebruik van deze eerste blog van het nieuwe jaar om u een heel voorspoedig en gelukkig nieuwjaar te wensen. Ik hoop dat 2015 u persoonlijk en professioneel succes zal brengen. Maar voor we het nieuwe jaar met veel enthousiasme aanvatten, blik ik graag nog even terug op de gezellige eindejaarsperiode. December is traditioneel een topmaand voor de middenstand. We gaan met z’n allen naarstig op zoek naar het perfecte cadeau voor vrienden en familie en jagen de omzet van de winkeliers de hoogte in.
Cijfers tonen aan dat 2014 geen uitzondering was. Nonkel Juul kreeg dus weer zijn lederen pantoffels en een fles ‘witte’, en tante Nelly haar stationsroman en zinnenprikkelend flesje parfum. En toch was vorig jaar anders …
Ik hou van de sfeer die hangt rond Kerstmis en Nieuwjaar en vind het leuk om geschenken voor mijn naasten te kopen. Alleen heb ik het niet zo begrepen op die traditionele drukte in de binnenstad. Daarom was ik erg aangenaam verrast toen bleek dat ik mijn acrobatische vaardigheden vorig jaar niet moest aanspreken om over de koppen te lopen. Er kuierden aanzienlijk minder mensen door de winkelstraten. Aangezien onze kooplust niet blijkt aangetast, is er maar één logische verklaring: webshops hebben koning detailhandel van zijn troon gestoten. Mensen kiezen almaar meer voor het gemak en het comfort van online shoppen. In de digitale winkels is alles altijd op voorraad en maar drie muisklikken verwijderd van onze voordeur. Het gevolg? De detailhandelaars in dorpskernen en winkelcentra moeten almaar meer inspanningen leveren en inventiever zijn om klanten naar hun zaken te lokken. Koffiebars waar u ook voor een snelle lunch of een lekker diner terechtkunt bijvoorbeeld, zijn al lang geen uitzondering meer. En hoewel de invloed van e-commerce niet onderschat mag worden, speelt er nog een andere factor een belangrijke rol: klanttevredenheid.
Wanneer ik in een winkel op zoek ben naar iets en ik het winkelpersoneel aanspreek, krijg ik vaak het antwoord dat ik het gevraagde item online kan vinden en bestellen. Of ik word doorverwezen naar een ander filiaal. De winkelbediendes zijn ervan overtuigd dat ze mij met dat antwoord geholpen hebben en dat ik als een tevreden klant mijn weg voortzet. Perceptie is alles. Vroeger was een winkelier pas gelukkig wanneer een klant zijn zaak verliet met een aankoop en hij een echte meerwaarde had kunnen bieden. Nu merk ik soms een gebrek aan drive en motivatie bij detailhandelaars en hun personeel om van hun eigen winkel of filiaal een echt succes te maken. Waarom leveren ze zoveel inspanningen en differentiëren ze in hun aanbod in de hoop om meer klanten aan te trekken, als ze hen toch naar de webwinkel doorverwijzen? Ik ben ervan overtuigd dat het niet gaat om slechte wil, maar dat de handelaars zich hier gewoon niet van bewust zijn. Misschien staan ze niet stil bij de mogelijke negatieve gevolgen voor hun eigen filiaal wanneer ze iemand doorverwijzen. Als ik detailhandelaars coach in hun business, dan moedig ik hen altijd aan om te investeren in salestrainingen voor hun personeel. Zo kunnen ze in deze digitale tijden de persoonlijke begeleiding van hun klanten bij een aankoop in ere herstellen. Het resultaat? Gepakte en gezakte klanten in het straatbeeld!
